調(diào)解現(xiàn)場

本報訊(通訊員 王俊翕 文/圖)10月9日一大早，市民王先生就來到黔江區(qū)交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊，投訴車牌為渝H1T***號出租車的當班駕駛員龍女士向他提出不合理的賠償要求和服務(wù)態(tài)度差的問題。

經(jīng)執(zhí)法支隊核查，王先生投訴事項屬實。10月9日上午7:30，投訴人王先生在三臺山小區(qū)乘坐渝H1T***號巡游出租車前往曾家巷，鑒于三臺山路擁堵，王先生要求駕駛員龍女士從小區(qū)道路繞行，避開擁堵路段。在駛?cè)胄^(qū)過程中，車輛與小區(qū)內(nèi)立柱發(fā)生擦掛，龍女士在行駛過程中埋怨，與投訴人發(fā)生了爭執(zhí)。投訴人要求前往運管部門處理，龍女士便與其丈夫視頻通話，稱遇到蠻不講理的乘客，要將其扭送到運管處，其丈夫在視頻語音中辱罵投訴人。

當日上午，執(zhí)法人員將司乘雙方、出租車企業(yè)工作人員同時約到區(qū)交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊“調(diào)解室”。

經(jīng)調(diào)解，駕駛員龍女士充分認識到了自己在服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，向王先生索要車輛維修費用是不合理的行為。龍女士就上述問題，真誠地向王先生表示歉意，并承諾在以后營運過程中一定注意服務(wù)態(tài)度。投訴人王先生接受道歉，也對龍女士當時的行為表示理解，并建議執(zhí)法人員對龍女士服務(wù)態(tài)度問題不作出行政處罰，以批評教育為主。

這是一起典型駕駛?cè)藛T服務(wù)質(zhì)量差的案例。鑒于龍女士系首次違法且投訴人諒解其違法行為，執(zhí)法人員作出了不予處罰的決定，對龍女士服務(wù)態(tài)度差的問題進行了批評教育，并要求出租車企業(yè)工作人員進一步強化對公司駕駛?cè)藛T的日常培訓(xùn)，著力提升駕駛?cè)藛T服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過執(zhí)法人員的現(xiàn)場調(diào)解，司乘雙方達成和解。

司乘關(guān)系不是簡簡單單的“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，需要雙方的自我約束以及執(zhí)法部門的監(jiān)督。為了打造和諧的司乘關(guān)系，公平、公正、高效地處理司乘人員矛盾，今年年初，區(qū)交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊進一步優(yōu)化投訴處理流程，成立了投訴處理專班，設(shè)立了“調(diào)解室”，對于首次違法、輕微違法行為的投訴案件均采取了線上+線下的模式，并以調(diào)解為主。今年以來，該支隊電話調(diào)解投訴案件46件，此案件是開展的第1次面對面調(diào)解，為支隊現(xiàn)場面對面調(diào)解積累了寶貴的經(jīng)驗。

下一步，區(qū)交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊將持續(xù)優(yōu)化執(zhí)法流程、改變執(zhí)法方式，融服務(wù)于執(zhí)法工作，推動交通運輸執(zhí)法向“合法、合理、合情”的柔性執(zhí)法轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)文明執(zhí)法，溫暖執(zhí)法，不斷提高人民群眾對交通運輸執(zhí)法服務(wù)的獲得感和滿意度。